日前,中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》,報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。據(jù)悉,該報(bào)告半年一度發(fā)布,已連續(xù)發(fā)布五年。

　　報(bào)告通過(guò)分析“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”受理的海量投訴案例與大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示：2016上半年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及電商投訴數(shù)量同比2015年上半年增長(zhǎng)4.16%。

　　報(bào)告顯示,質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。此外,退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶(hù)、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無(wú)法取消、退改簽難、到店無(wú)房、發(fā)票問(wèn)題等為“2016年(上)生活服務(wù)電商（O2O）十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題” 。

　　數(shù)據(jù)顯示,2016年3.15前后、“6.18”前后等時(shí)段是用戶(hù)投訴高峰期。在各投訴領(lǐng)域中,網(wǎng)購(gòu)占總投訴的52.75%,超過(guò)投訴總量的一半,生活服務(wù)O2O緊隨其后,占據(jù)21.03%,跨境網(wǎng)購(gòu)占13.94%,互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%,物流快遞占4.20%,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴為1.34%,微商占0.15%,其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢(qián)等）占0.30%。

　　與2015年相比,跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比有明顯上升,2016年上半年投訴占比達(dá)13.94%,為2015年（7.53%）的近兩倍,產(chǎn)品質(zhì)量、售假、退換貨服務(wù)、到貨慢等均是跨境網(wǎng)購(gòu)面臨的重要問(wèn)題。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳表示,投訴領(lǐng)域占比的悄然變化與用戶(hù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化有直接關(guān)系。以微商為例,2015年微商領(lǐng)域投訴占比2.51%,2016年上半年下降到0.15%,表明在國(guó)家以及媒體的監(jiān)管下,微商殺熟經(jīng)濟(jì)已被大多數(shù)消費(fèi)者摒棄,多數(shù)消費(fèi)者不信任微商購(gòu)物,在該領(lǐng)域產(chǎn)生的投訴量就明顯減少。